Las quejas de servicio al cliente alcanzaron el máximo en seis meses: la gente se cansa de las «excusas» de Covid

Pedro Luis Martín Olivares – El número de quejas sobre el servicio al cliente deficiente en los últimos seis meses estuvo en su nivel más alto desde 2009 y los clientes están cansados ​​de que se use a Covid como excusa, según una nueva investigación.

El Instituto de Servicio al Cliente del Reino Unido ha publicado una nueva investigación que revela que las personas inicialmente eran tolerantes con los retrasos y otros problemas mientras las empresas luchaban para hacer frente a los efectos de la crisis, pero la excusa general ya no era suficiente.

Los sectores con los mayores problemas fueron el transporte, los servicios públicos locales, como las cirugías de médicos de cabecera, los ayuntamientos y los servicios policiales, y las telecomunicaciones, sugirió la encuesta.

Una cuarta parte de los encuestados dijo que algunas organizaciones habían utilizado Covid como excusa para un servicio deficiente.

Jo Causon, director ejecutivo del instituto, dijo: «Decir ‘por Covid’ no es una buena frase», las organizaciones no deben esconderse detrás de esta declaración general.

Causon dijo que muchas empresas habían respondido admirablemente a las dificultades creadas por la pandemia. Dijo que los sistemas de colas administrados, como invitar a las personas a llamar en horas más tranquilas, fueron un área de éxito.

También se habían producido retrasos en las entregas debido al buque portacontenedores que bloqueó el Canal de Suez en marzo y problemas fronterizos como resultado del Brexit.

Keith Povey, director de marketing de revisión y plataforma de información del cliente, Feefo sostiene que con el 19 de julio a la vuelta de la esquina, ahora es el momento de que las empresas revitalicen su servicio al cliente para lograr el éxito a largo plazo y la clave para hacerlo es reunirse la demanda de comunicación instantánea.

“Habiendo pasado más tiempo en línea durante el año pasado, la gente se ha vuelto más vocal, y los clientes tienen un 29% más de probabilidades de dejar comentarios ahora que antes de la pandemia”, dijo Povey. “Este enorme volumen de comunicaciones entrantes ha hecho que sea increíblemente difícil para las marcas responder de manera constructiva o analizar las tendencias que surgen de la interrupción de nuestras rutinas normales. Esto ha llevado a que las calificaciones de la experiencia del cliente caigan en todos los sectores, a veces hasta en un 18,5%.

“Estamos viviendo un momento decisivo para los especialistas en marketing. La mayoría de las restricciones sobre nuestros comportamientos se eliminarán el 19 de julio y las expectativas de los clientes sobre sus experiencias con las marcas serán altísimas. Es importante para las marcas adelantarse a este cambio de paradigma y satisfacer el deseo del cliente de una comunicación instantánea y un servicio excepcional, así como desarrollar sus herramientas inteligentes para comprender la evolución de los sentimientos detrás de las decisiones de compra «.

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Pedro Luis Martín Olivares
Economía y Finanzas