Pedro Luis Martín Olivares – Hace quince años, se hizo una visita a Bangalore, en Silicon Valley, India, para hacer un documental sobre la subcontratación. Una de las primeras paradas fue una compañía llamada 24/7 cuyo negocio principal era atender llamadas de servicio al cliente y vender productos, como tarjetas de crédito, para compañías de Estados Unidos que se encuentran a medio mundo de distancia.
El corazón palpitante de 24/7 en ese entonces era un vasto piso de jóvenes operadores de teléfonos, la mayoría con solo títulos de escuela secundaria, a excepción de un pequeño grupo de técnicos que brindaron asesoramiento de «mesa de atención al público». Estos jóvenes indios hablaron en el mejor inglés estadounidense, perfeccionado en una clase que filmamos, donde todos debían practicar el enunciando “Peter Piper picked a peck of pickled peppers”, y parecía que eran de Kansas, no de Kolkata.
El piso de operaciones era tan ruidoso debido a cientos de conversaciones telefónicas simultáneas durante 24 horas del día, los 7 días de la semana, que se instaló una máquina de ruido blanco para silenciar el ruido, pero incluso en ese momento aún se podía escuchar el sonido de la cacofonía que algunos técnicos le decían a alguien en América, «¿Qué, señora? ¿Su computadora está en llamas? Una máquina de ruido blanco es un dispositivo que produce un sonido con un carácter aleatorio, que suena como una cascada o un viento que corre a través de los árboles. A menudo, tales dispositivos no producen un ruido blanco real, que tiene un sonido áspero, sino un ruido rosa, cuya potencia se libera a frecuencias más altas u otros colores de ruido.
Bueno, los fundadores de 24/7 – P.V. Kannan y Shanmugam Nagarajan, realizaron una nueva invitación para el mes de febrero de 2019 para una actualización. Su compañía ahora se llama [24] 7.AI y su taller es tan silencioso que se animan a los operadores a tocar su propia música. El único ruido proviene del toque en los teclados, porque todas las consultas, de clientes de minoristas, bancos y compañías de medios de Estados Unidos, se envían mediante mensajes de texto desde teléfonos inteligentes, tabletas, computadoras de escritorio y portátiles.
Estas consultas de texto generalmente son respondidas primero por un [24] 7.AI chatbot, o «agente virtual», impulsado por I.A. (inteligencia artificial) y en caso de atascarse y no poder responder pasa a ser entregado a una persona que usa H.I. (inteligencia humana). La transformación de [24] 7.AI de perfeccionar sus acentos a perfeccionar sus ideas, ilustra en miniatura cómo l. A., está transformando todo el panorama laboral. Chatbot es un programa de computadora diseñado para simular conversaciones con usuarios humanos, especialmente a través de Internet.
En pocas palabras, la clase media de los Estados Unidos y de la India se formaron sobre algo que se llama el trabajo de salario medio y medio calificado. En un mundo impulsado por la IA, estos trabajos se están extinguiendo. Ahora hay en su mayoría empleos de alta calificación, salarios altos y empleos de baja calificación, salarios bajos, y un número cada vez menor entre ellos.
Prácticamente todos los operadores humanos [24]7.AI de hoy tienen títulos universitarios, ya que deben poder enviar mensajes de texto con buena gramática en inglés, comprender la interacción entre el chatbot y la persona que solicita el servicio y comunicarse con experiencia y empatía cuando el chatbot se queda sin respuestas.
En la clase de entrenamiento de hoy Peter Piper se había ido. Fue reemplazado por una competencia entre los aprendices sobre quién podía comprender primero exactamente cuando el chatbot, quien [24]7.AI llama por el nombre Aiva al Asistente Virtual Artificialmente Inteligente, ya no podía entender la «intención» del cliente y cuál era esa intención en realidad.
Es en ese punto crítico que el agente humano no solo tiene que intervenir y responder a la pregunta que Aiva no pudo, sino también para «etiquetar» las consultas del cliente que sorprendieron al robot y enviarlas a los científicos de datos de [24] 7.AI, quienes luego los convierten en una nueva capa más profunda de inteligencia artificial que permite a Aiva responder a esta consulta más compleja la próxima vez. (Kannan está a punto de publicar un libro en I.A. llamado «The Age of Intent»).
Los científicos de datos que realizan las actualizaciones de los chatbots que manejan texto se llaman «diseñadores de conversación digital». En otra pequeña parte del negocio, los científicos de datos de chatbots que realizan en lenguaje natural generado por computadora se denominan «diseñadores de conversación de voz».
«Es un buen trabajo», expresó Santhosh Kumar, un diseñador de conversación de 45 años de edad, que surgió a través del sistema 24/7. «Usted está diseñando lo que el chatbot debería estar diciendo a los clientes». Se trata de «cómo hacer que una computadora suene como un ser humano». Los bancos quieren que sus robots sean formales; Los minoristas prefieren más bots conversacionales.
Otro nuevo término relevante es «contención«, containment en inglés. Este mide la profundidad de una conversación que puede llegar a su chatbot sin tener que pasar el cliente a un agente humano. La «tasa de contención» de una empresa es como su I.A. promedio de bateo.
Hoy en día, la tasa de contención de [24] 7.ai oscila entre 20 y 50 por ciento de las consultas, dependiendo de la compañía a la que atiende. Su objetivo es del 80 por ciento. A medida que los robots captan más la intención de cada cliente, los humanos capacitados se redistribuyen a servicios y ventas más complejos, y eso, dijo Kannan, «se convierte en mejores ventas y mantiene alta la satisfacción del cliente».
Sus chatbots, explicó Kannan, están construidos con un «detector de sentimiento negativo» para identificar a los clientes enojados, por lo que «generamos simpatía cuando podemos», pero en su mayor parte la «complejidad y la empatía» se dejan a los humanos.
Las películas de Hollywood y Bollywood últimamente «han creado una muy mala impresión de que los robots van a asumir el control», pero no es así, entrenadores en [24] 7.ai opinan: «No creo que el miedo esté justificado. Creo que crecemos juntos. Cuando estás enseñando a Aiva, te estás volviendo hábil, y sin eso, Aiva se vuelve incompetente”.
Entonces, por ahora, si tienes habilidades de pensamiento crítico y empatía, Aiva es tu amiga. Pero surge la interrogante ¿Qué pasó con todos los graduados de la escuela secundaria india de la primera visita hace 15 años?. Porque si no tienes esas habilidades, y solo tienes un título de secundaria o menos (que se aplica a cientos de millones de indios) o si estás realizando tareas rutinarias que serán fácilmente robotizadas, bueno, Aiva, el robot recolector de frutas, Aiva el empleado del archivo o Aiva el camionero no será su amigo.
Entonces, ¿qué hará un país como India, con tanta mano de obra no calificada, sobre este desafío? Está llegando. Pero también es un posible salvador. También se llama tecnología e I.A.
Mientras que la tecnología avanza, la nueva red móvil de alta velocidad de la India, Jio, en los últimos dos años redujo drásticamente el precio de la conectividad de los teléfonos celulares. Esto ha llevado a la difusión de teléfonos inteligentes mucho más profundamente que nunca en la sociedad india, conectando a aquellos que ganan solo unos pocos dólares al día a la red móvil, y creando un vasto conjunto de herramientas nuevas para sacarlos de la pobreza.
En Mumbai, por ejemplo, en Sagar Defence Engineering, fundada por Nikunj Parashar, utiliza tecnología derivada de la industria de la defensa para crear una nave sencilla, conectada a satélites, para que los recolectores de trapos, los más pobres de los pobres, puedan ser entrenados rápidamente para apuntar y recolectar los depósitos de desechos que flotan sobre tantos ríos y lagos de la India, y luego cobrar por la tonelada.
Otro caso es LeanAgri, fundada por Siddharth Dialani y Sai Gole. Está utilizando I.A. para crear una aplicación sencilla basada en el teléfono móvil para que los agricultores indios pobres tengan más éxito. La aplicación crea un «calendario dinámico» que le dice a cada agricultor qué cantidad y qué fertilizante debe usar, la cantidad de agua que debe aplicar y en qué momento, en función de las condiciones climáticas cambiantes. La prueba piloto de LeanAgri ha servido a 3.000 agricultores en tres estados de la India, donde algunos ya han visto un aumento de diez veces en sus ingresos, dijo la compañía.
En Bangalore, la Fundación EkStep, iniciada por Nandan Nilekani, cofundador de Infosys; su esposa, Rohini; y el emprendedor social Shankar Maruwada, argumentó que si la actual burbuja juvenil de la India se queda atrás debido a la globalización y la tecnología, el futuro de la India estará ligado a una bola y cadena gigantes para el resto del siglo.
EkStep ha creado una infraestructura digital gratuita de código abierto llamada Sunbird para crear plataformas de aprendizaje personal. El gobierno de India lo aprovechó para crear una plataforma nacional de maestros, Diksha, permite a diferentes estados colocar códigos QR vinculados a todo tipo de temas en sus millones de libros de texto antiguos. El código QR (abreviado de Quick Response Code) es la marca registrada de un tipo de código de barras de matriz (o código de barras bidimensional) diseñado por primera vez en 1994 para la industria automotriz en Japón. Un código de barras es una etiqueta óptica legible por una máquina que contiene información sobre el elemento al que se adjunta. En la práctica, los códigos QR a menudo contienen datos para un localizador, identificador o rastreador que apunta a un sitio web o aplicación. Un código QR utiliza cuatro modos de codificación estandarizados (numérico, alfanumérico, byte / binario y kanji) para almacenar datos de manera eficiente; es muy valido acotar, que también se pueden usar extensiones.
Ahora, todo lo que un estudiante, un maestro o un padre debe hacer es apuntar un teléfono celular al código QR en papel y abre un universo de contenido interactivo: planes de lecciones para maestros y guías de estudio para estudiantes y padres, lo que le da a la India la oportunidad de mejorar la aritmética y la alfabetización a una velocidad y escala completamente nuevas.
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Pedro Luis Martín Olivares
Economía y Finanzas
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